서울시가 지난해 ‘서울시전자상거래센터’에 접수된 피해신고를 분석한 결과, 전체 신고‧상담건수는 ’19년과 비교해 약 1천여 건 줄었지만 ‘오픈마켓’ 피해가 2배 가량 늘어나 쇼핑시 각별한 주의가 필요한 것으로 나타났다. 또한 코로나19 관련 위생용품‧의료기기 품목에 대한 피해 접수가 전체의 20%를 차지할 정도로 급증했고, 피해유형은 계약취소나 반품 및 환불 지연 등이 전체의 60%로 여전히 높은 비중을 보였다.

서울시가 ’20년 서울시 전자상거래센터에 접수된 소비자 피해 상담 총 8,985건을 분석한 결과를 1월 18일(월) 발표했다.

먼저, <피해시기>는 마스크와 손소독제 등 위생용품 구매가 급증한 코로나19 확산초기인 1분기에 전체 피해신고의 약 40%가 집중됐다. 1월은 948건(10.6%), 2월은 1,228건(13.7%), 3월은 1,407건(15.7%) 이었다.

 <피해유형>을 살펴보면 ▴계약취소·반품·환불지연이 6,526건(64.3%)로 가장 많았고 ▴운영중단 및 폐쇄, 연락불가 1,611건(22.6%) ▴계약변경‧불이행 600건(6.7%) ▴배송지연 427건(4.2%) ▴제품불량·하자 384건(3.8%)이 뒤를 이었다.

특히 ’19년 249건(2.5%)에 불과했던 ‘계약변경‧불이행’ 피해가 ’20년에는 600건으로 2.4배 가량 급증했다. 이는 코로나19 확산으로 마스크 및 손소독제 등 위생용품 품귀현상이 빚어지자 판매자가 임의로 다른 상품을 발송하거나 더 높은 가격에 판매하기 위해 의도적으로 상품을 미발송하는 경우 등이 원인으로 분석되었다.

시는 운영업자에게 쇼핑몰 플랫폼을 제공하는 ‘오픈마켓’이 전자상거래에서 차지하는 비중이 점차 커지고 있고, 지난해 2~3월 위생용품‧의료기기에 대한 수요가 늘면서 부실한 판매업체가 대거 오픈마켓에 입점해 피해가 커졌다고 밝혔다. 여기에 지난해 7~8월 주요 오픈마켓(옥션,G마켓, 쿠팡, 스마트스토어, 11번가)에서 발생한 최저가를 미끼로 한 직거래 유도로 인한 피해도 한 몫을 했다고 덧붙였다.

지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 가전제품 직거래 유인 오픈마켓 사기 피해는 총 56건으로 피해금액은 74,698,000원에 달한다.

오픈마켓 측의 안일한 대응도 문제로 떠올랐다. 피해를 입은 소비자들은 해당 오픈 마켓을 믿고 거래를 했지만 오픈마켓 측은 거래가 입점 판매자와 직접 이루어져 어떠한 법적 책임도 없다는 것이 공통적인 입장.

실제로 지난해 피해 발생시에도 해당 판매자 계정에 대한 일시정지 외에는 별다른 조치를 취하지 않다 피해가 확산되자 뒤늦게 상품 상세 페이지에 판매자와 직접 연락하거나 직거래를 주의하라는 안내문을 추가하였을 뿐 근본적인 대책은 미흡한 상태다.

‘SNS’를 통한 구매건에 대한 피해는 ’19년 2,944건에서 692건으로 76.5% 줄었지만 이 경우는 현금결제가 대다수(’19년 2,944건 중 1,457건(49.5%) → ’20년 692건 중 493건(71.2%))라 소비자의 직접적인 피해가 늘 수 있다고 덧붙였다.

서울시는 이번 소비자 피해상담 분석 및 모니터링 결과를 소비자보호 유관기관과 공유하고, 최근 개정 준비 중인 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 소비자보호 방안이 반영될 수 있도록 정부에 요청할 계획이다.

실질적인 소비자 보호 및 피해구제를 위해 오픈마켓을 포함한 중개 플랫폼의 책임 강화, 소비자피해 보상보험 도입, 소비자와 사업자의 거버넌스를 통한 자율규제 활성화 방안 등이 필요하다고 보았다.

그리고 SNS 쇼핑의 피해를 막기 위해선 구매안전 장치가 포함된 자체 결제수단 도입, 외국계 SNS 플랫폼 사업자의 고객센터 설치 의무화, 소비자피해 대응 모니터링 등 소비자 보호를 위한 개선책을 마련해야 한다고 밝혔다.

아울러 지속적으로 증가하고 있는 전자상거래 관련 소비자피해 예방 및 구제를 위해 운영하고 있는 ‘서울시 전자상거래센터(http://ecc.seoul.go.kr)’를 통해 소비자 피해상담은 물론 시에 신고 된 10만여 개의 인터넷 쇼핑몰의 사업자정보와 소비자보호 관련정보를 별(★)표로 등급화해 공개해 안전한 쇼핑환경을 조성에도 힘쓰겠다고 덧붙였다.

지난해는 접수된 소비자피해상담은 총 8,985건 중 35.8%에 달하는 3,220건, 총 5억 8천 325만원이 소비자에게 환불 및 배상처리 될 수 있도록 지원했다.

박주선 서울시 공정경제담당관은 “코로나19로 온라인쇼핑이 급증하면서 다양한 소비자 피해가 나타나고 있다”며 “시는 전자상거래 업체에 대한 지속적인 모니터링과 단속으로 소비자 피해를 예방하는 한편, 피해를 입은 경우에는 체계적인 구제가 이루어질 수 있도록 관련기관과도 협조해 나아가겠다”고 말했다.